Musique d'attente 3CX

Même format que les annonces, jamais le même volume

Une musique d'attente s'importe dans 3CX au même format qu'une annonce de menu : WAV PCM, 8 000 Hz, mono, 16 bits. Sur ce point il n'y a rien de particulier à savoir.

Le niveau, lui, ne doit surtout pas être le même. Une annonce de menu dure quelques secondes et doit être franche ; une musique d'attente tourne parfois plusieurs minutes. Sortie au même volume qu'un menu, elle devient fatigante — et l'appelant baisse son combiné, puis n'entend plus l'agent qui décroche.

C'est la raison du préréglage musique d'attente de l'outil : −20 LUFS au lieu de −16, avec une compression plus douce (2:1) qui préserve la dynamique musicale au lieu de l'écraser comme on le fait sur de la voix.

L'écart de volume est le vrai défaut, pas le format

Le format se remarque tout de suite : 3CX refuse le fichier, on cherche, on corrige. L'écart de volume ne se remarque jamais à l'import — il se remarque au téléphone, par l'appelant, et personne ne le remonte.

Le cas classique : un menu enregistré au casque dans un bureau, une musique extraite d'un CD à plein niveau, une annonce de file d'attente récupérée d'un ancien standard. Trois fichiers au bon format, trois volumes différents de dix décibels. L'appelant sursaute à chaque transition.

Mesurer la loudness intégrée selon EBU R128 puis aligner chaque fichier sur une cible commune supprime ce défaut. C'est le seul traitement que ni le convertisseur officiel de 3CX, ni les convertisseurs en ligne concurrents, n'effectuent : ils font le format, pas le niveau.

Boucler sans clic ni blanc

3CX rejoue la musique d'attente en boucle. Deux défauts s'entendent immédiatement à la reprise : un clic, quand le fichier se termine sur une valeur non nulle et repart brutalement à zéro ; et un blanc, quand l'export a laissé une demi-seconde de silence en fin de fichier.

Le silence en tête est le plus coûteux : un appelant transféré entend le vide et croit la ligne coupée. Le vérificateur de l'outil signale un silence de tête supérieur à un seuil, précisément pour ce cas.

Pour la boucle elle-même, choisir un extrait qui se termine sur une fin de mesure et appliquer un fondu très court — quelques dizaines de millisecondes — suffit à rendre la reprise inaudible.

Les droits : le point qui coûte cher

Diffuser de la musique commerciale à des appelants en attente est une diffusion publique. En France, elle relève de la SACEM pour les droits d'auteur et de la SPRÉ pour les droits voisins : un morceau du commerce, même acheté légalement, ne s'utilise pas librement en musique d'attente.

Les deux voies propres sont une musique libre de droits acquise pour cet usage, ou une création originale. Beaucoup d'installations vivent sur un fichier récupéré sans y penser — c'est le genre de détail qui ne pose aucun problème pendant des années, puis en pose un seul, et coûteux.

Ce point sort du champ de cet outil, qui traite le fichier qu'on lui donne. Il vaut la peine d'être vérifié avant de choisir le morceau, pas après.

Où cela se règle dans 3CX

La musique d'attente générale se définit dans les paramètres du standard. Une file d'attente peut porter la sienne, distincte, ainsi qu'une annonce d'introduction jouée avant la musique — cette annonce est de la voix, donc à −16 LUFS, pas à −20.

Rappel qui fait perdre du temps : 3CX demande des noms de fichiers en caractères latins. Un accent ou une apostrophe dans « musique d'attente.wav » peut suffire à faire échouer l'import alors que le format est correct.